こんにちは、当ブログを運営していますトトンです。
私は、本業で理学療法士を行い、副業で整体師をしています。
この記事では、選ばれる理学療法士になるための接客技術について解説します。
整体業などで独立を考えている方にとって、まずは患者様から評価される魅力的な理学療法士になることが重要です。
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そのためには、熱意をもって日々治療技術を磨くだけでなく、「接客技術」を学ぶ必要があります。
接客技術を学ぶことで、コミュニケーションスキルが向上し、あなたの魅力を最大限に引き出せるようになります。
結論から言うと、選ばれる理学療法士になるための接客技術とは「患者様から信頼を得るための技術」です。
この記事には、あなたが他の理学療法士よりも抜きんでて魅力的になる方法が記されています。ぜひ、目を見開いてご覧ください。
【選ばれる理学療法士になるための接客技術】
接客技術にはさまざまな力が必要です。
その中でも、理学療法士のあなたにぜひお勧めしたい接客技術は「メラビアンの法則」と「傾聴力」です。
これらは理学療法士が必ず身につけておきたい知識と技術です。
「メラビアンの法則」と「傾聴力」は、即実践できる技術ですので、明日の臨床からぜひ取り入れてみてください。
【接客術｜メラビアンの法則】
メラビアンの法則とは、人と人とのコミュニケーションにおいて、言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%のウェイトで影響を与えるという心理学上の法則の1つです。
この法則を理学療法士に当てはめると、患者様と初めて目を合わせた時に55％の印象が決まり、さらに挨拶を交わした段階で93％の印象が決まります。
残念ながら会話内容や問診内容の良し悪しは、ほとんど印象に影響を与えないということです。
メラビアンの法則からもわかる通り、接客で最も重要な第一印象は、出会って数秒で決定されます。
最初に好印象を獲得できれば、その後の会話内容も伝えやすくなり、患者様との信頼も得やすくなります。
逆に、最初に悪い印象を与えてしまうと、信頼を得ることが非常に難しくなります。
第一印象では、まずはマイナスにならないことが大切です！
そのため、理学療法士の視覚情報と聴覚情報のNG集をまとめた。
自身に当てはならないか、チェックしておきましょう。
【視覚情報｜見た目NGな理学療法士像】
メラビアンの法則に基づき、印象を悪くする見た目NG集を紹介していきます。
見た目の悪い印象は、少し気を付ければ簡単に直すことができます。
以下の見た目NGチェックリストに、自分が当てはまっていないか確認してみましょう。
見た目NGな理学療法士像をまとめると「清潔感がない」「だらしがない」ことです。
逆に見た目OKな理学療法士像としては「清潔感がある」「整っている」ことです。
【視覚情報｜会話時NGな理学療法士像】
次にメラビアンの法則に基づき、印象を悪くする会話時NG集を紹介していきます。
会話時の悪い印象は、意識すれば少しずつ変えることができます。
以下の会話時NGチェックリストに、自分が当てはまっていないか確認してみましょう。
会話時NGな理学療法士像をまとめると「伝えようとする意思がない」「自信がない」ことです。
逆に会話時OKな理学療法士像としては「表情豊かに熱意をもって伝えようとしてくれる」ことです。
【聴覚情報｜話し方NGな理学療法士像】
最後にメラビアンの法則に基づき、印象を悪くする話し方NG集を紹介していきます。
話し方の悪い印象は、気を付ければ徐々に変えることができます。
以下の話し方NGチェックリストに、自分が当てはまっていないか確認してみましょう。
話し方NGの理学療法士像をまとめると「相手に合わせた話し方ができていない」ことです。
逆に話し方OKの理学療法士像としては「相手に合わせた話し方ができる」ことです。
第一印象はいったん形成されると払拭しづらいことが知られています。
心理学でいう「初頭効果」により、最初に示された情報が強く印象に残りやすいためです。
そのため、第一印象を失敗すると、その後に信頼や信用を得ることが大変になります。
コミュニケーションの入り口である第一印象は、必ず好印象を獲得するように心がけましょう。
【接客術｜傾聴力】
傾聴力とは、相手の話に耳を傾け、熱心に聞く技術のことです。
傾聴のポイントは、話の内容を聞くだけでなく、相手の感情を汲み取ることです。
人間は感情で動く生き物であり、感情を伝え共有したい生き物です。
上手に傾聴するためには、相手の感情を察して共感し、適切なリアクションを取ることが重要です。
選ばれる理学療法士は、必ずと言っていいほど傾聴力が優れています。
傾聴力をうまく活用できれば、問診や日々の雑談を通して、患者様と迅速に信頼関係を築くことができます。
これから傾聴力を学びたい理学療法士のために、傾聴力の「やるべき6選」と「やってはいけない4選」を紹介していきます。
【理学療法士がやるべき傾聴力⑥選】
選ばれる理学療法士が行っている、「やるべき傾聴力6選」を紹介していきます。
これら6つの傾聴力を使うことで、あなたは聞き上手な理学療法士になることができます。
ではより具体的に理学療法士の視点で解説していきます。
【傾聴力｜①表情】
笑顔で話を聞くことで患者様が話しやすい雰囲気を作ることができます。
また、患者様の話に合わせて表情を変化させることで共感を示すことができます。
【傾聴力｜②うなずき】
患者様が話している間に、小さくうなずくことで、患者様が話しやすいリズムを作ることができます。
患者様の話の中で句読点（「、」「。」）が付くタイミングで小さなうなずくことがポイントです。
また、患者様の話の中で、こちらが納得したことには、大きくうなずくことで理解と共感を示すことができます。
【傾聴力｜③姿勢】
患者様の話を聞く時は、必ず患者様にへそ向けて下さい。
へそを向けることで聞く意欲を示すことができます。
また、前傾姿勢で聞くことで、患者様の話に対して興味があることを示すことができます。
【傾聴力｜④笑い】
笑わせるのではなく、患者様が笑った時に一緒に笑うことで、患者様を肯定しているというメッセージを送ることができます。
またこちらのリアクションが大きいほど、患者様の話したい意欲をより引き出すことができます。
【傾聴力｜⑤感嘆】
「おー！」「へー！」「わー！」などの感嘆（+表情）を行うことで、こちらのリアクションに真実味を持たせることができます。
②の小さなうなずきと合わせると、効果抜群です。
【傾聴力｜⑥称賛】
称賛のさしすせそを使いこなしましょう。
⑤の感嘆をした後に称賛を行うことで、患者様の話したい欲求を刺激することができます。
例）「おー！すごいですね」「へー！知らなかったです」「わー！すごいですね」「えー！そうなんですか!?」
傾聴力を身につけることで、患者様との信頼関係を早く強く築くことができます。
選ばれる理学療法士になるための重要な接客技術なので、必ず覚えてすぐに実践しましょう。
【理学療法士がやってはいけない傾聴④選】
逆に傾聴力において、患者様から嫌われる「やってはいけない傾聴4選」を紹介していきます。
これら4つのNG傾聴をしてしまうと、あなたと患者様の信頼関係は一気に崩れてしまいますので注意しましょう。
では、より具体的にNG傾聴を理学療法士の視点で解説していきます。
【NG傾聴｜①否定する】
患者様の話を否定から始めると、患者様は「もう話したくない」と感じてしまいます。
例）「いやっ」「そうじゃなくて」「ダメです」「違います」「できていません」
患者様があなたに話す時の心情は「共感してほしい」というものです。
そのため、患者様から何を言われても、まずは肯定（「いいね！」）から始めましょう。
たとえ自分とは反対の意見でも、「○○さんはそうなんですね」と、まずは患者様に共感を示すようにしましょう。
【NG傾聴｜②コントロールする】
患者様の話を急かしたり、話を止めたり、話題を変えたりするのは、患者様にとって非常に不快なことです。
患者様の話をコントロールしようとするのは、話の邪魔をしていることと同じです。
そのため、コントロールしようとはせず、まずは患者様の話をそのまましっかり聞きましょう。
【NG傾聴｜③解決する】
患者様の悩みに対してすぐに解決策を提示するのは、話を聞いていないことと同じです。
よく見かけるのは、患者様のゴール設定を理学療法士が勝手に決めてしまう場面です。
人は自分で見つけた答えにしか納得しません。
患者様自身が答えを見出せるように、こちらはサポートするスタンスでいましょう。
「○○さんは、どうなったらゴールですか？」と投げかけることで、患者様の中にある答え（ゴール）に気づいてもらい、納得の上でゴール設定を行うことができます。
【NG傾聴｜④専門用語を使う】
専門用語でマウントを取る行為は、間違いなく患者様から嫌われます。
患者様がわからなそうにしていたら、専門用語は可能な限り理解できる言葉に直しましょう。
患者様に説明する目的は、患者様に理解して納得してもらうことです。
理学療法士がやってはいけない傾聴の4つのポイントは、患者様との信頼関係を壊してしまうタブーです。
これは絶対にやってはいけない傾聴方法だと肝に銘じることで、接客中のミスを大幅に減らすことができます。
理学療法士がやるべき傾聴力を覚える前に、まずはやってはいけない傾聴を覚えておく方が先かもしれません。
【まとめ】
接客の根本は、コミュニケーションを通して相手を理解し、信頼関係を築くことにあります。
接客に関する技術や知識を学ぶことで、さらに深い信頼関係を築くことができます。
患者様があなたを信頼してくれると、リラックスして治療に臨むことができ、治療効果も向上し、さらに深い信頼関係を築くことができます。
こうして患者様は、身も心もあなたに惹かれ、「またあなたに治療してもらいたい」と思うようになります。
あなたが他の理学療法士よりも一歩抜きんでた存在になるためにも、接客技術を積極的に学びましょう。
